Analista de Ouvidoria Sênior (Foco em Canais Reputacionais - Reclame Aqui & Consumidor.gov)

Se você tem paixão por inovação e busca trabalhar em um ambiente que promove agilidade, colaboração e desafios, esta pode ser a sua oportunidade!

Para nosso time de Ouvidoria, buscamos uma pessoa com experiência e domínio em gestão de canais reputacionais (em destaque para Reclame AQUI e Consumidor.gov), comunicação assertiva e empática, inteligência emocional, forte senso de justiça, proatividade e perfil colaborativo. Sua missão será atuar como referência técnica e de comunicação com rapport, gerenciando casos críticos, promovendo melhorias contínuas em nossos índices de reputação e transformando reclamações em oportunidades de fidelização e aprendizado para o negócio.

Se interessou pela oportunidade mas não reside em Joinville? Não tem problema, possibilitamos o trabalho remoto/home office.

• Gerenciar manifestações de alta complexidade e criticidade nos canais de ouvidoria, em especial de reputação (Reclame AQUI, Consumidor.gov e afins), garantindo respostas transparentes e alinhadas às políticas de cada plataforma;
• Realizar análise, comunicação direta (verbal e escrita) e busca ativa pela solução mais justa para o cliente, promovendo rapport e conversão da satisfação dos consumidores;
• Executar moderação, recusa, finalização e publicação de respostas, assegurando o cumprimento dos termos de uso e das políticas de cada canal reputacional;
• Analisar avaliações e indicadores dos clientes para identificar tendências, gaps de atendimento e oportunidades de aprimoramento nos processos e na experiência do cliente;
• Atuar como referência técnica e de comunicação para o time, apoiando na resolução de casos críticos e na mediação entre áreas internas em demandas sensíveis;
• Desenvolver e aplicar treinamentos, capacitações e workshops para o time de Ouvidoria, promovendo as melhores práticas de atendimento, empatia e solução de conflitos;
• Reportar causas-raiz das reclamações para áreas envolvidas, propor e acompanhar planos de ação para melhoria contínua dos produtos, serviços e processos da empresa.

• Experiência prévia atuando diretamente na Ouvidoria ou em um nível de atendimento estratégico, com foco em gestão dos canais Reclame AQUI e Consumidor.gov;
• Domínio das regras de moderação, recusa e avaliação das plataformas Reclame AQUI e Consumidor.gov;
• Formação superior completa em Direito, Administração, Economia, Comunicação Social ou áreas correlatas;
• Habilidade em comunicação empática, persuasiva e concisa, especialmente em comunicação verbal para contato direto com o cliente;
• Vivência na melhoria de KPIs como Índice de Solução e Nota do Consumidor em canais públicos;
• Domínio do Pacote Office e/ou ferramentas do Google;
• Experiência em auxiliar ou treinar colegas, atuando como um ponto focal em situações complexas; 
• Empatia e inteligência emocional para lidar com situações sensíveis, mantendo a calma e criando conexão genuína com o cliente;
• Senso de justiça, habilidade de mediação e comunicação clara para solucionar conflitos de forma equilibrada.

Diferenciais:

• Experiência em mediação de conflitos ou negociação;
• Vivência em instituições reguladas (Financeiras, Fintechs, Saúde, etc.);
• Certificação de Ouvidoria por entidade reconhecida pelo Banco Central (ABO, ABBC, Febraban, etc.);
• Inglês intermediário;
• Experiência com a Zendesk;
• Conhecimento de automação e Inteligência Artificial.

Modelo de contratação:

• Carga horária de 8h por dia (segunda a sexta-feira - não compensamos os sábados);
• Contratação CLT.

Somos uma super Fintech, Instituição de Pagamento credenciada pelo Banco Central do Brasil e temos como propósito maximizar a produtividade das empresas através da tecnologia. Oferecemos uma solução completa para gestão de cobranças, pagamentos, antecipações de recebíveis e atendemos mais de 200 mil clientes divididos entre profissionais autônomos, microempreendedores individuais (MEI) e grandes empresas.

Nosso sonho começou em 2010, em Joinville/SC e acreditamos que o céu não é o limite para o nosso crescimento. Não é à toa que atualmente nosso time está em vários cantos do Brasil! Mais de 800 pessoas sonham junto com o Asaas, de forma colaborativa, inovadora, eficiente, com autonomia e liberdade para voar alto.

Voos altos exigem recursos para viver e trabalhar melhor, além de liberdade para administrá-los da melhor forma. Por isso, acolhemos e cuidamos do nosso time oferecendo benefícios que apoiam seu crescimento pessoal e profissional:

Para saúde e bem-estar: temos assistência médica e odontológica sem coparticipação, seguro de vida, auxílio para compra de medicamentos e para realizar atividades físicas. Além disso, a Neon é nossa parceira para cuidar da saúde financeira do time e a Zenklub para a saúde física e mental (oferecemos 4 sessões mensais de terapia ou nutricionista gratuitas). Na sede, também temos quick massage. 

Para alimentação e família: nosso benefício alimentação é flexível, por meio de um cartão de crédito, bandeira Visa. O saldo pode ser usado como cada um desejar. Na sede, temos free food e, para as famílias, oferecemos auxílio creche, programa de apoio parental e licença maternidade e paternidade estendida.

Para educação e crescimento: além de um ambiente de desafios e muito desenvolvimento, temos uma plataforma de treinamentos in company e disponibilizamos auxílio educação que subsidia 70% de mensalidades de graduações e idiomas, bem como a compra de cursos e livros, para que nosso time nunca pare de aprender. 

Para o trabalho remoto de qualidade: oferecemos auxílio Home Office, equipamentos de trabalho, auxílio mobília e temos parceria com a WOBA, para os nossos colaboradores usarem coworkings em todo o Brasil quando desejarem. Conheça nossa sede, em Joinville/SC, nesse tour virtual!

Extras, porque o Dream Team merece: temos Day Off no mês do aniversário, auxílio Happy Hour, bonificação por indicação de novos colaboradores, bonificação baseada em metas anuais, plano de Stock Options e um ambiente leve, no dress code!